Günlük hayatımızda en çok kullandığımız kelimelerden birisi de empatidir. Başkalarının yerine kendimizi koyma olarak da nitelendirebileceğimiz empati; gerek bireysel yaşamda gerekse işletmelerin yaşamında çok önemli bir yer teşkil etmektedir.
Özellikle hizmet sektöründe empatinin son derece önemli bir yeri vardır. Çünkü hizmet sektöründe; hizmet veren kişinin kendisini hizmet alanın, hizmet alanın ise hizmet verenin yerine koyabilmesi gereklidir. Aksi takdirde uyuşmazlık ortaya çıkması durumunda; uyuşmazlığın çözümlenmesi son derece zor olabilmektedir.
Nasreddin Hoca evin damından düşer. Acı içinde yerde kıvranırken komşuları yardıma gelir. Hocam, koca adamsın nasıl düştün damdan, biraz dikkat etseydin derler. Bu arada Hocaya yardım etmek için çekiştirerek daha çok canını yaktıklarının farkına bile varmazlar. Hoca acılar içinde seslenir: Siz çekilin, bana damdan düşen birini getirin, benim halimden ancak o anlar diye bağırır.
Empatinin ne kadar önemli olduğunu vermiş olduğum eğitim ve seminer çalışmalarında da ortaya koyuyoruz. Satış ekiplerini eğitirken sınıfı ikiye ayırır ve ekibin yarısını müşteri geri kalan yarısını da satış danışmanı olarak tanımladıktan sonra satış ekibine müşteriler nasıl insanlar sorusunu yönelttiğimizde, ortaya son derece ilginç sonuçlar çıkıyor. O anda satış danışmanı kendi kimliğinden sıyrılarak rolün gereğini yapmaya başladığında ortaya son derece ilginç tanımlamalar çıkmaktadır.
Tersi durum da elbette söz konusudur. Bir uygulamayı yaparken bir satış elemanı “Hocam aslında biz kendimize kızıyoruz” demiş idi. O zaman dedim ki kendilerine işte kendinize yapılmasını istemediğiniz bir şeyi başkasına yamayın.
Yine bir satış ekibini eğitirken; bir satış danışmanı arkadaşımız şu anekdotu paylaştı. Bir gün bir müşteri bu arkadaşımızın çalıştığı yere gelir ve satış ekibine yapmadığını bırakmaz. Elbette ki bizim satış danışmanı arkadaşımız bu duruma fazlası ile içerlemiştir. Daha sonra satış danışmanı arkadaşımız ekip arkadaşları ile beraber bir çay bahçesine çay içmeye gider ve daha önce kendilerini “gıcık” eden müşterinin orada garson olarak çalıştığını görür. Tipik reaksiyonu verirler ve nedense o çay bir türlü istenilen kıvamda olmamıştır.
Burada hemen belirtmek gerekir ki birkaç tane temel hata var. Bu hatalardan daha önemli olan ise her iki durumda da her iki işletme sahibi de müşteri kaybetmiştir. Bunun nedeni ise her iki işletmede de çalışan insanların empati yeteneğinin olmamasındır Dolayısı ile müşteri memnuniyeti ve bu durumdan dolayı sağlanacak kârın da en büyük parametrelerinden bir tanesi işletmede çalışan herkesin empati becerisinin gelişmiş olmasıdır. Empati yeteneğinin gelişmiş olduğu şirketlerde hem şirket içi çalışma daha keyifli hale gelmekte hem de müşteri memnuniyeti daha kolay sağlanmaktadır.
