n

n

n

n

n Müşteri memnuniyeti tüketicinin satın aldığı ürünün istek ve ihtiyaçlarını karşılama derecesidir. Ürün müşterinin beklentilerini karşılarsa “tatmin”; ürün müşterinin beklentilerini karşılamazsa “tatminsizlik” meydana gelir. Müşteri memnuniyeti kavramı çağımızda o kadar önemli hale gelmiştir ki şirketler organizasyon yapılarını değiştirmek zorunda kalmış ve müşteriyi faaliyetlerinin en tepesine almışlardır. Hatta müşteri memnuniyeti ile ilgili standartlar bile geliştirilmiştir. Bugün birçok şirket; çalışanlarının maaşlarını müşteri memnuniyetine göre tespit etmektedir. Primler yine müşteri memnuniyetine göre verilmektedir.

n

n Müşteri bir şirket için ürünlerini satın alan kişi/kurum/kuruluş olmaktan çıkmış şirketin bir hissedarı gibi olmaya başlamıştır. Müşteriyi şirketin hissedarı olarak gören işletmeler de müşterilerini rakiplerine göre daha kolay memnun eder hale gelmiş ve fark yaratmışlardır. Müşteri memnuniyetinde temel yaklaşım; müşterinin istek ve ihtiyaçlarının doğru şekilde tespit edilmesi ve söz konusu müşterinin istek ve ihtiyacının karşılanmasıdır. Bunun için ise işletmenin müşteri memnuniyetinin önemini kavramış, eğitimli ve müşteri odaklı çalışanlara sahip olması gerekir.

n

n Müşteri memnuniyetini sağlamak için şirketlere bazı önerilerde bulunmak gerekirse;

n

n · İnsanların sizin var olduğunuzu ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri ve bunun farkında olmaları gerekir. Reklamlar aracılığı ile sizden haberdar olsunlar.

n

n · Açık olmanız gereken zamanda kapalı olmayın. Çalışma saatlerinizi buna göre ayarlayın.

n

n · Telefonlara hızlı bir şekilde yanıt verin.

n

n · Müşterilere hizmet edecek daha fazla kişi bulundurun. Gerekirse kasaları sadece nakit, sadece kredi kartı gibi şekilde sınıflandırın.

n

n · İnsanları bekletmeyin ve varsa gecikmelerin nedenlerini onlara açıklayın.

n

n · Ürününüzü iyi tanıyın.

n

n · Stoklarınızı iyi ayarlayın. Ani talep dalgalanmalarına karşı hazırlıklı olun.

n

n · Siparişleri doğru alın.

n

n · Ödeme işini kolaylaştırın.

n

n · Basit küçük ekstralar için ücret almayın.

n

n · Zamanında teslimat yapın.

n

n · Geri ödemelerde hızlı olun.

n

n · Sizinle iş yapılmasını ödüllendirin. Teşekkür edin.

n

n · Her zaman beklentilerin ötesinde hizmet verin.

n

n · Sürekli iyileştirme arayışında olun.

n

n Müşteri memnuniyetini artırmanın yolları kuşkusuz ki yukarıda sayılanlar kadar ile sınırlı değildir. Müşteri memnuniyetini artırmak sektörden sektöre, şirketten şirkete ve şirketin sahip olduğu çalışan yapısına göre değişiklik göstermektedir. Dolayısı ile önce çalışanlarımızı iyi tanımamız gerekmektedir. Pazarlamada müşterilerin iç müşteri (çalışanlar) ve dış müşteri (müşterilerimiz) olduğunu düşündüğümüzde müşteri memnuniyetini sağlamanın ilk koşullarından birisi; iç müşterilerimizin yani çalışanlarımızın mutlu olduğu işe gelirken mutlu ve huzurlu olarak geldiği şirket yapısı ve kültürü yaratılması gerektiği gerçeğidir. Çalışanları mutlu olan şirketlerin müşterilerini memnun etmede daha kısa sürede başarılı olduğunu görmekteyiz. Müşterisi memnun olan şirket marka sadakatini gerçekleştirir ve uzun yıllar yaşamını sürdürür.

n