Marka sadakatinin yaratılabilmesi için müşterilerinizin sizi başka müşterilere, potansiyel müşterilere, tavsiye etmesi gerekir. Bunun için reklam başta olmak üzere birçok mecradan faydalanmak mümkün. İnternetin hayatımıza girmesi ve teknolojinin baş döndürücü hızı ile beraber mecralar da değişti. Pazarlama iletişimi mecraları hala önemini korumakla birlikte artık müşteriler ile yeni iletişim çeşitleri ve bağlar kurmak için yeni yöntemler geliştirildi. Bunlardan en önemlisi de müşterilerin ağlarından faydalanmak.
Dijital çağ ile beraber müşteriler artık pasif tüketiciler olmaktan çıktı ve markalar, piyasalar ve birbirleriyle etkileşime geçerek bunları şekillendirmeleri bakımından dinamik ağlarda birer kilit noktası haline geldi.
Müşteriler artık 'satın al' veya 'satın alma' şeklinde bir iki rolden birisini seçen rolde değil. Bunun yerine mevcut ve potansiyel müşteriler erişebildikleri çeşitli dijital platformlar vasıtası ile birbirleri ile iletişime geçiyorlar, yazı yazıyorlar, hatta yayın bile yapıyorlar. Tüm bu mecralar aracılığı ile artık müşteriler markaları şekillendirmeye başladı.
Özellikle Twitter gibi sosyal medya mecraları ile bu şekillendirme işi çok daha hızlı hale geldi. Toplumsal olaylar başta olmak üzere tüm olaylarda artık insanlar çok seri şekilde örgütlenebiliyorlar. Bu durum markaları müşteriler ile ilişki kurmanın yanı sıra onların içerisinde oldukları ağlar ile de ilişki kurma mecburiyeti ile karşı karşıya bıraktı.
Örneğin bir otobüs firması ile seyahat ettiğinizi varsayalım. Herhangi bir sıkıntı yaşadığınız zaman anında bir tivit atarak ve seyahat ettiğiniz firmayı da etiketleyerek sorununuzu dile getirdiğinizde benzer sıkıntı yaşayan tüm müşteriler de şikayetlerini dile getirebiliyorlar.
Benzer bir durum da ürün satın almayı düşündüğümüz zaman geçerli. Bir müşteri ürün satın almak istediği zaman ilk olarak internetteki forumlara giriyor ve oradaki yorumlara bakıyor ya da takipçilerine soruyorlar.
Dolayısıyla artık markalar da müşterilere olan bakış açısını değiştirmek durumunda. Markanın kavramı da değişti. Marka artık sadece şirketin kendi başına yaratığı tanımladığı ve dışarıya yansıttığı bir şey değil; aynı zamanda müşterilerin de şekillendirdiği ve şirketin de tam anlamıyla yaratmak için müşterilerin yardımına ihtiyaç duyduğu birşeydir. Pekçok müşteri ürün ve markaları sadece satın almak istemiyor aynı zamanda bunların ortak yaratıcısı olmak istiyor.
15.000 tüketici ile yapılan bir araştırmada çoğu müşterinin sadece alışverişe dayalı bir ilişkiden fazlasını istediğini markaların belli konularda tavır almasını ve müşteri katılımını davet etmesini beklediğini göstermiştir. Bir markanın kendilerine el uzattığını yaklaşmaya çalıştığını hissettiklerinde bu markanın savunuculuğunu üstlenmede markayı eleştirilere karşı korumada kişisel bilgileri paylaşmada ve bu markadan satın almada daha istekli oluyorlar.
Bir başka anlatımla marka artık müşteri ağları ile desteklenmiş olarak yaratılan bir eser durumuna gelmiştir. Bu gerçeği göze alarak işletmelerin adım atması ve stratejilerini de bu doğrultuda belirlemesi gerekir.
