Abraham Lincoln'un bir sözü vardır.
'Düşmanımı dostum haline getirerek imha ederim.'
Marka ve işletmenize karşı sürekli olumsuz tutum ve tavır takınan bir tüketiciyi bile lehinize çevirerek onu mutlu müşteriye çevirebilirsiniz.
İşte bunun 5 yolu:
1- Dikkatle dinleyin: Konuşmaktan çok dinlemek, yanıtlamaktan çok doğru anlaşılmak önemli. Cevap vermeye hazır robot moderasyonculardan olmayın. Yanıt tuşuna basmadan önce müşterileriniz ne hakkında cevap aradığını doğru saptamalısınız.
Öğrenmek için dinleyin
Bilgilendirilmek istiyorsanız dinleyin
Anlamak için dinleyin
Bilgi edinmek için dinleyin
Bilgeliği elde etmek için dinleyin
Müşterilerinizin marka ve işletmeniz hakkında ne konuştuğunu doğru saptayın. Olumlu, olumsuz veya nötr. Ayrıştırın ve analizini doğru yapın. Size karşı olumsuz tavır takınan tüketicilerinizi çeşitli sürpriz hediyeler ve kullanım hakları ile ödüllendirebilirsiniz.
2- Hızlı yanıt verin: Araştırmalara göre Twitter kullanıcıların %53'ü 60 dakika içinde markalardan bir yanıt bekliyorlar. Hızlı ve etkin olmak yanıt verme sisteminin omurgasını oluşturuyor diyebiliriz. Sabırsız müşteri kategorisi oldukça yüksek. O yüzden hızlı olmak ve bir yanıt vermek zorundasınız.
3- Bağlantı kurun: Kullanıcıların ile etkileşime geçmek yegane bir etken. Onların sorunlarını ve sorularını yanıtlamak ve çözümlemek ilgili bir değer sağlamanın bir unsuru. Ayrıca sadece olumsuz sorulara yanıtlamak daha çok iken olumlu söylenen sözlere de geri dönüş yapmak marka ve işletme açısından ayrı bir değer katıyor. Çünkü etkileşim kurmanın ayrı bir metodunu da oluşturmuş oluyor. Hatta emojili ifadeler ile kullanıcılar bağlantıya geçmeniz ve mesaj iletileri oluşturmanız onların gözünde ayrı bir hoşnutluk sağlayacaktır. Araştırmalara göre; 20 dakika içinde kullanıcılara cevap vermeniz durumunda %100 memnuniyet oranı sağlamış oluyorsunuz. Bu demek oluyor ki yanıt verme süresiniz gitgide kısalıyor. Ayrıca bir takım organizasyonu yaratarak müşterileriniz ile 7/24 iletişimde kalın. Hatta bazı markalar vardiya sistemi ile 7/24 twitter destek ekibi yönetimi sağlıyor.
4- Spesifik ve şeffaf olun: Markanızı müşterilerinize karşı şeffaf ve net tuttun. Özellikle sosyal medya hesap biyografilerinizi eksiksiz bir şekilde doldurun. İlgili web sitenizi, lokasyonunu ve varsa ayrı Twitter destek hesabınızın adresini mutlaka belirtin ve her zaman için samimi ve diyalog kurucu olun. Etik değerlere dikkat edin.
5- Adıyla hitap et: Bir kişiye ismi ile hitap etmek gibisi yok. Bu durum sosyal medyada da geçerli. Kullanıcılara ismiyle hitap ederek onlara değer verdiğinizi ve onlara özel bir iletişim metodu benimsediğinizi gösterin.
Serkan Eskalen
